Atender o no atender el teléfono: esa es la cuestión
Fernando acaba de salir de una visita a su médico de cabecera, le han recetado un antihistamínico y antibiótico para un proceso gripal, la farmacia más cercana de su ambulatorio está cerrada.
Busca en su móvil cuál es la otra que le queda más cerca, pero antes de ir quiere cerciorarse de que tengan los medicamentos, llama por teléfono pero no le atienden, decide probar con otra farmacia que está un poco más lejos, llama y le atienden y confirman que tienen los dos medicamentos, coge su coche y va a comprarlos.
Es una historia que se repite muchas veces y que genera pérdidas muy importantes a los negocios físicos y hasta las tiendas online.
Sea por carga de trabajo o por política de no atender llamadas telefónicas mientras se atiende público, no coger el teléfono a posibles compradores es causa de pérdida de grandes beneficios.
En este artículo revisamos algunos datos que lo demuestran y explicamos cómo utilizando las soluciones tecnológicas del momento se puede dar solución a esta problemática.
Comencemos viendo que dicen los datos sobre el impacto de no atender las llamadas telefónicas:
Según algunos estudios:
El 80% de las comunicaciones se reciben a través del teléfono.
Pese al avance de las nuevas tecnologías, la mayoría de comunicaciones que recibe una empresa ocurren a través del teléfono.
Esto nos obliga a prestar más atención al servicio de atención telefónica.
Otro estudio ha mostrado que casi el 85% de las personas cuyas llamadas no han obtenido respuesta no volverán a llamar a ese negocio.
En el caso del Reino Unido se estima que los negocios pierden cada año alrededor de 31 billones de libras por concepto de llamadas no atendidas.
Con el cambio en los hábitos de búsqueda de información de los compradores tanto para compras sencillas como para compras complejas se dice que cuando alguien decide llamar a un negocio es porque está casi decidido a comprar o va a comprar directamente, de manera que perder esa llamada es perder ingresos seguramente.
Pero como señalan los datos anteriores no solo se pierde una venta sino un cliente que podría convertirse en un comprador fiel y embajador de tu negocios recomendándote a amigos, conocidos y familiares.
No atenderle tienen el efecto contrario con un impacto negativo en tu reputación y generando malas opiniones.
Incluso negocios que funcionan por suscripción mensual como gimnasios escuelas de idiomas y otros similares pierden cada día clientes que reportarían beneficios mes a mes por no atender una llamada de alguien dispuesto a apuntarse y que termina yéndose a la competencia. (más del 60% según algunos estudios).
Es comprensible que si los miembros de tu equipo están en mostrador atendiendo un pico de flujo de clientes y no tienes a nadie que pueda atender las llamadas que entran en ese momento termines perdiendo esas ventas.
Pero la buena noticia es que mediante las soluciones tecnológicas actuales y los servicios de las compañías telefónicas puedes derivar esas llamadas entrantes a algún miembro de tu equipo o soporte externo contratado para que las atienda y de solución.
De esta manera podrás cerrar pedidos que hubieras perdido si no atendías al teléfono y resolver quejas y otros problemas que además de generar pérdidas crean y difunden malas opiniones sobre tu negocio.
Incluso recoger mensajes de voz de esas personas y llamarles lo antes posible es otra solución.
Aunque no es perfecta ayuda a disminuir la insatisfacción de los clientes potenciales y recibir los pedidos antes que terminen en la competencia
Infórmate con tu proveedor de servicio telefónico sobre las opciones que tenga para derivación de llamadas y ponte en marcha para no perder ni una venta más.
Referencias
https://www.centralita-virtual.org/llamadas-perdidas-impacto-real-negocio/
http://www.wizevirtualadmin.co.uk/are-missed-calls-having-an-impact-on-your-business
https://businessforum.rogers.com/small-business/posts/the-true-cost-of-a-missed-call-529347
https://www.itproportal.com/2014/11/19/phone-uk-businesses-lose-millions-due-missed-calls/
https://simply66.co.uk/94983/could-that-missed-call-have-changed-your-business.html
http://everreach.co.uk/resources/missed-calls-cost-tradesmen-over-50000-a-year/