El servicio de chat: Una potente herramienta para incrementar ventas.
Las cifras sobre las tasa de abandono de los visitantes de una página web son realmente tristes para la mayoría de los negocios e incluso los que más éxito tienen pierden más del 50% del tráfico que hacen llegar a través de distintos canales, después de grandes inversiones de tiempo y recursos. (1)
Muchas son las causas de dichos abandonos y aunque se pueden conocer muchas de ellas después que el visitante ha abandonado la web, el daño ya está hecho y muy seguramente ese visitante nunca más regrese.
Es por ellos que una de las herramientas más efectivas que se puede añadir a una web corporativa y a una tienda online es un chat que permite comunicarte con los visitantes en tiempo real y darles la posibilidad de resolver una duda o dificultad que están teniendo para encontrar lo que buscan.
Muchos estudios han demostrado que la mayoría de los visitantes que experimentan problemas prefieren abandonar el sitio antes que hacer una llamada telefónica por miedo a sufrir el acoso comercial.
Si te queda duda sobre los beneficios que puede ofrecerte instalar una herramienta de chat en tu web veamos algunas estadísticas y casos reales.
Según un estudio realizado por Forrester el 44% de los encuestados señaló que tener una persona real que responda a sus preguntas mientras están en medio de una compra online es una de las funcionalidades más importantes que una web puede ofrecerles (2)
Otras investigaciones también aportan datos muy significativos sobre el impacto de la funcionalidad en distintas áreas, veamos algunas de ellas:
Mejora en la satisfacción de los clientes
Según un estudio el 79% de los consumidores prefieren el chat como vía de comunicación con una empresa debido a su inmediatez en comparación con otros canales.
Por ejemplo la respuesta promedio vía email suele tardar 12 horas y por redes sociales 10 horas.
En cambio a través de un chat los visitantes de una web pueden resolver sus dudas en cuestión de minutos
No es difícil entender entonces que los visitantes se sientan más inclinado a comprar y el que el 29% se sienta más inclinado a comprar aun cuando no usen la funcionalidad de chat debido a la confianza que transmite.
Mejora de las conversiones
La American Marketing Association ha señalado que el uso del chat en las webs de negocios B2B ha significado un incremento en las conversiones de al ,menos un 20%.
Otros estudios señalan que los usuarios que usan el chat convierten entre 3 y 5 veces más que los usuarios que no lo utilizan.
Algunos ejemplos de incrementos en las tasa de conversión son los de estas dos empresas:
- Rescue Spa incrementó sus tasas de conversión en un 30% después de comenzar a utilizar una herramienta de chat.
- American Airlines por su parte experimentó un incremento de un 23% en las tasas de conversión y un aumento del 15% en el valor promedio de los pedidos al implementar un chat.
Incremento de la retención
Según algunas investigaciones un 48% de los clientes se siente más inclinado a regresar a un sitio web que cuenta con la funcionalidad de chat.
Mejora de la reputación de marca
Un 41% de los compradores online confían más en una marca cuando ven la funcionalidad de chat en su web.
Mejora de la experiencia de usuario
Un 21% of de los clientes señalan que esta funcionalidad les ayuda a comprar mientras trabajan por ejemplo.
ROI y costes
Si tienes dudas sobre el retorno de la inversión que harás al contratar un servicio de chat algunos estudios hablan de un 300%.
Por otra parte algunos datos sobre la superioridad del chat con respecto a otras herramientas de atención al cliente y servicios de pre y post venta son contundentes. Veamos algunas:
Un servicio de chat puede llegar a ser 400 veces menos costoso que un servicio de soporte telefónico.
Se dice que una persona atendiendo al chat de una empresa puede hacer el trabajo de 15 empleados en el área de soporte via email.
Por otra parte algunos estudios señalan que mientras que vía telefónica se puede atender solo a un cliente por vez, a través del chat un empleado puede atender hasta 6 clientes al mismo tiempo.
Finalmente según un estudio realizado, el 43% de los negocios encuestados señaló que el chat redujo considerablemente el volumen de llamadas telefónicas que reciben por pàrte de clientes.
Amazon, Go Daddy, XBOx y Bank of America son solo algunas de las empresas en distintos sectores que están usando el chat como una de sus herramientas más efectivas, lo que muestra que es una funcionalidad que puede ser explotada por negocios de distintas industrias.
Algunos de los proveedores más importantes de software y servicios de chat son los siguientes:
LivePerson
JivoSite
Live chat
Olark
interCom
Zendesk
Purechat
Informate y valora cuál se ajusta más a tus necesidades y presupuesto.
Una vez más se comprueba que los negocios online que están en ese pequeño 3% que triunfa no lo debe a la suerte ni a los bajos precios sino sobre todo a la capacidad de conectar con sus clientes potenciales y de ofrecerles el mejor servicio de pre y post venta.
Esperamos haberte dado los elementos necesarios para que te decidas a implementar un servicio de chat en tu tienda y comenzar a ver sus beneficios.
En Marketpharma te ayudamos a instalar servicios de chat en tu web y también tenemos personal especializado para la atención del mismo si no tienes personal para ello.
Referencias
(1) https://en.wikipedia.org/wiki/Abandonment_rate
(2) https://martech.zone/live-chat-statistics-infographic/
https://blog.kissmetrics.com/how-live-chat-can-maximize-conversions/
https://www.quora.com/How-much-does-live-chat-increase-conversion
https://econsultancy.com/blog/10644-stats-do-consumers-appreciate-live-chat-on-websites
https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats
https://www.smartbugmedia.com/blog/live-chat-on-your-website-improves-b2b-inbound-sales
https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/5-benefits-of-having-live-chat-on-your-website.html
https://www.tagove.com/10-facts-live-chat-will-embrace-business-growth/